Marken sind der Gnade von Drittanbietern ausgeliefert, daher ist es wichtig, diesen Prozess so gut wie möglich zu überwachen und zu verwalten. Ob es darum geht, eine Unterkunft zu finden, ein Restaurant zu buchen, ein neues Auto zu wählen oder die Software für Ihr Unternehmen aufzurüsten, Bewertungen werden Ihre Kaufentscheidung beeinflussen.
Tatsächlich lesen fast 95% der Käufer Online-Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen, was einen großen Einfluss auf die Konversionsraten der Website haben wird. Es ist daher wichtig, dass Marketingspezialisten wissen, wie sie benutzergenerierte Bewertungen durch einen proaktiven Review-Management-Workflow zu ihrem Vorteil nutzen können.
Kunden lesen Ihre Bewertungen – ignorieren Sie sie nicht
Mit dem Aufkommen von sozialen Netzwerken und Online-Review-Plattformen sind die Kunden heute mehr denn je über Marken und das, was andere über sie sagen, informiert. Den Nutzern, die eine schnelle Google-Suche nach “[A BRAND] Reviews ” durchführen, steht nun eine Fülle von Informationen zur Verfügung, die sich auf ihre Entscheidung auswirken, entweder Kontakt aufzunehmen oder einen Kauf zu tätigen.
Third-Party-Review-Websites zu verschiedenen Themen sind Unternehmen an sich. Trustpilot, HomeAdvisor, Feefo, Yelp und viele andere Review-Aggregatoren verdienen Geld mit Unternehmen, die eine kleine Gebühr zahlen, um aktiv zu verwalten, was Kunden über sie online sagen. Fügen Sie zu diesem die Tatsache hinzu, dass die meisten Online-Shops Kundenbewertungen zu einem bestimmten Produkt anbieten und Sie beginnen, die Auswirkungen zu schätzen, die sie auf das Kundenvertrauen und die Konversionsraten der Website haben können.
Tatsächlich verwenden 93% der Kunden Bewertungen, um die Qualität lokaler Unternehmen zu beurteilen (BrightLocal), während 72% der Kunden Berichten zufolge keine Maßnahmen ergreifen, bis sie Bewertungen eines Produkts oder einer Dienstleistung (Testimonial Engine) gelesen haben. Anstatt das Review-Management Ihrem Kundenserviceteam zu überlassen, sollten Reviews als Marketing-Konversionshebel behandelt und entsprechend verwaltet werden.
Wie können Sie dann verfolgen, was Benutzer über Ihr Unternehmen sagen? Alle Unternehmen sind bis zu einem gewissen Grad der Gnade von Drittanbietern ausgeliefert, daher ist es wichtig, diesen Prozess so gut wie möglich zu überwachen und zu steuern. Nicht zu vergessen die Techniken, die Sie auf Ihren eigenen Web-Seiten einsetzen können, um das Vertrauen in Ihre Marke durch die Darstellung von Testimonials, Kundenlogos und so weiter zu stärken.
Erstellen Sie einen proaktiven Bewertungs-Management-Workflow
Die Überprüfungswirtschaft beruht darauf, dass die Verbraucher bereitwillig ihre Erfahrungen austauschen. Damit Kunden Bewertungen schreiben können, müssen wir verstehen, warum sich jeder Verbraucher die Zeit nehmen sollte, ihre Gedanken über die Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu äußern.
Die meisten Bewertungen werden durch außergewöhnlich positive oder negative Kundenerfahrungen ausgelöst. Diese Kunden werden nach einem Ort suchen, an dem sie ihre Erfahrungen austauschen können, wenn sie von dem betreffenden Unternehmen nicht zu ihrer Zufriedenheit angesprochen werden.
Oftmals benötigen Kunden nur einen sanften Druck, um eine Bewertung zu hinterlassen. Laut BrightLocal haben 68% der Kunden Berichten zufolge eine lokale Geschäftsanalyse hinterlassen, nachdem sie dazu aufgefordert wurden. Power Reviews findet heraus, dass etwa 80% der Bewertungen aus E-Mail-Anfragen nach Kundenbewertungen stammen.
Die proaktive Beantragung von Bewertungen ist eine Möglichkeit, das Risiko negativer Bewertungen zu minimieren und gleichzeitig positive Kundenbewertungen zu fördern.
Als Beispiel könnte der folgende Review-Management-Workflow verwendet werden, um Kunden in einen Post-Sale- oder Service First-Party-Review-Prozess einzubinden. Das bedeutet, dass Sie die Sammlung der Bewertungen in einem ersten Schritt verwalten, so dass Sie negative Kundenerfahrungen direkt an Ihr Kundendienstteam weiterleiten und Kunden, die günstige Bewertungen abgegeben haben, ermutigen können, online zu gehen und die Nachricht zu verbreiten.
Ein Vorteil der Verwaltung Ihres eigenen Review-Workflows besteht darin, dass Sie Kunden zu derjenigen Review-Plattform leiten können, die in Ihrer Nische tendenziell das größte Gewicht hat, und der Plattform, die die meiste Sichtbarkeit gewinnt, wenn Benutzer nach Ihrem Markennamen und “Review”-Abfragen in der Google-Suche suchen.
Während diese Art von Workflow mit den wichtigsten CRM- und E-Mail-Marketing-Plattformen skalierbar ist, können Sie dies auch mit kostenlosen E-Mail-Tools wie Mailchimp erreichen, was eine kostengünstige Methode zur Förderung von Kundenbewertungen für kleine Geschäftsinhaber darstellt.
Google Alerts
Google Alerts ist ein kostenloses Tool zur Überwachung einer Auswahl von Keywords, die in diesem Fall (Review- und Reputationsüberwachung) Ihr Markenname sein würden.
Es ist zwar nicht so verfeinert wie viele, die für Reputationsmanagement-Tools bezahlt werden, aber es ist eine weitere kostengünstige Methode, um den Überblick zu behalten, was die Leute über Ihre Marke online sagen.
Die Einrichtung von Google Alerts für Ihr Unternehmen ist wirklich einfach, aber vergessen Sie nicht, dass Sie Ihre Suchbegriffe mit Hilfe von Google Alerts verfeinern können:
- Anführungszeichen (“””): Bestimmte Wörter oder Phrasen
- (Standort:): Benachrichtigung über neue Inhalte auf bestimmten hochwertigen Websites
- Minus (-): So filtern Sie Artikel heraus, die bestimmte Keywords enthalten
- Bezahlte Tools für das Reputationsmanagement
Zusätzlich zu den DIY-Lösungen, die Sie erstellen können, um Ihre Online-Bewertungen effektiv zu verwalten, gibt es eine Reihe von kostenpflichtigen Tools, die Sie nutzen können, wenn Sie das Budget haben.
Es gibt einige weniger teure Tools, um auf dem Laufenden zu bleiben, was die Leute über Ihre Marke speziell auf Social Media sagen, einschließlich Hootsuite und Tweetdeck.
Wie auch immer Sie sich entscheiden, Ihre Online-Bewertungen zu überwachen, ist die Sicherstellung, dass Sie auf Bewertungen antworten, von entscheidender Bedeutung – 53% der Kunden erwarten, dass Unternehmen innerhalb von sieben Tagen auf ihre Online-Bewertungen antworten (Review Trackers), und Ihr Mangel an Antworten könnte einen negativen Einfluss auf Ihre Markenwahrnehmung haben, insbesondere auf Social Media.
Melden Sie sich an, um Plattformen zu bewerten.
Da das Volumen der dedizierten Review-Plattformen wächst, ist es wichtig, dass Sie eine Präsenz auf jeder der wichtigsten Plattformen an Ihrem Standort und in Ihrer Nische einnehmen und aufrechterhalten.
Große Plattformen wie Yelp und Google My Business sind für alle Arten von Unternehmen notwendig und sollten als grundlegender erster Schritt für alle Geschäftsinhaber beansprucht und aktualisiert werden.
Sie werden feststellen, dass Google My Business die Review-Landschaft für die überwiegende Mehrheit der navigatorischen und lokalen Abfragen auf Google dominiert. Geben Sie einfach Ihre Marke und ein lokales Keyword in Google ein und Sie werden fast immer Google My Business-Angebote (das “lokale Paket”) mit Bewertungen sehen, die zuerst abgegeben werden.
Denken Sie daran, dass Ihre Kunden in den meisten Fällen Google verwenden werden, um nach Bewertungen zu suchen. Sobald Sie also die grundlegenderen Plattformen durchgearbeitet haben, führen Sie eine Recherche nach anderen Bewertungsplattformen durch, die bei der Eingabe Ihrer Marke und “Bewertungen” sowie Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts und “Bewertungen” Suchanfragen in Google erscheinen.
Anzeigen von Bewertungen und Testimonials auf Ihrer Website
Es ist wichtig, sich nicht nur auf externe Review-Plattformen zu verlassen, um die Konvertierung Ihrer Kunden zu unterstützen. Bewertungen sind ein wichtiges Vertrauenssignal, das Sie wo immer möglich auf Ihrer Website nutzen sollten, um Ihre Konversionsrate zu erhöhen, und es gibt eine Reihe von verschiedenen Bewertungsformaten, die Sie dafür verwenden können:
- Kundenstimmen
- Fallstudien
- Servicespezifische Überprüfungen
- Produktspezifische Bewertungen
- Überprüfungen und Bewertungen durch Dritte
Vergessen Sie nicht, dass 73% der Verbraucher nach positiven Bewertungen mehr Vertrauen in ein lokales Unternehmen haben, also verlassen Sie sich nicht nur auf Off-Site-Bewertungen, sondern stellen Sie sicher, dass potenzielle Kunden Ihre Bewertungen direkt beim Surfen auf Ihrer Website sehen können.
Reaktion auf negative Bewertungen
Wie gut Sie auch immer Ihre Bewertungen verwalten, unvermeidlich werden ein paar schlechte Bewertungen es in die Öffentlichkeit schaffen. Aber keine Angst, der wichtige Teil ist, wie man darauf reagiert und es schafft.
Die Reaktion auf Bewertungen gibt den Eindruck, dass Sie sich wirklich um Ihre Kunden kümmern, und Sie sollten bereit sein, nicht nur Kunden für ihre positiven Bewertungen zu danken, sondern auch proaktiv öffentlich auf negative Bewertungen zu reagieren.
Wenn Sie sich fragen, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren sollen, hängt es stark von der Schwere und der Art der Überprüfung ab, aber es gibt einige Leitprinzipien:
- Sei niemals konfrontativ.
- Beheben Sie die Ursache des Problems (hören Sie zu, was Ihre Kunden sagen!)
- Immer antworten und sich entschuldigen
- Bieten Sie an, die Dinge richtig zu machen
- Danke sagen
- Reagieren Sie rechtzeitig auf Ihre Anfragen
Fazit
Wenn du deine Bewertungen nicht proaktiv verwaltet hast, bevor du diesen Beitrag gelesen hast, haben hoffentlich einige dieser Statistiken deine Meinung geändert.
Egal, was Sie sonst noch tun, um Kunden für Ihre Website zu gewinnen oder wie viel Geld Sie für Werbung ausgeben, Kundenbewertungen werden eine Rolle bei der Entscheidungsfindung Ihrer Kunden spielen, also ignorieren Sie sie auf eigene Gefahr!